您監(jiān)督·我踐諾

通用控股集團6月顧客反饋公示

顧客反饋：

顧客于2022年購買冰箱，銷售憑證丟失，冰箱出現(xiàn)故障，需要維修。

處理結果：

原因：顧客2022年購買冰箱，銷售憑證丟失，冰箱出現(xiàn)故障，聯(lián)系廠家客服，需要付費維修，聯(lián)系通用電器客服，由于系統(tǒng)更新，查詢信息出現(xiàn)問題，無法享受三大承諾終身無費用保修

結果：通用電器客服部通過與顧客核對信息及購買記錄，按照三大承諾，為顧客免費維修

內部優(yōu)化：針對系統(tǒng)更新出現(xiàn)的無法查詢顧客信息的情況，出臺應急措施，保障顧客權益

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客在通用電器購買的熱水器內膽漏水，根據(jù)售后建議更換新機，但是同一款商品兩個門店報價不一致，引發(fā)投訴。

處理結果：

原因：經(jīng)了解，正直618活動期間，一個門店執(zhí)行活動價格，另外一個門店未執(zhí)行活動價格，導致報價不一致

結果：及時向顧客承認錯誤并道歉，積極溝通換新機流程，為顧客解決問題

內部優(yōu)化：涉事門店通報批評，并針對活動期間的價格執(zhí)行再次重申，并通過保障機制執(zhí)行到位

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客購買掛機空調，師傅上門安裝，告知顧客空調自帶銅管長度不夠，需要增加銅管并報價（不足一米按照一米收費），顧客表示要再購買一臺空調，剩下的銅管是否可以繼續(xù)使用，安裝師傅回復時態(tài)度惡劣，引發(fā)投訴。

處理結果：

原因：安裝師傅按照公司收費標準報價，但是態(tài)度生硬，讓顧客體驗感極差

結果：馬上聯(lián)系顧客，真誠道歉，并說明收費標準，顧客表示理解，并對此次處理結果表示非常滿意

內部優(yōu)化：通用電器客服部馬上組織服務培訓會，提升全體安裝工服務意識

Commitment and Oversight

顧客反饋：

顧客于2021年購買空調，出現(xiàn)故障，已經(jīng)維修3次，聯(lián)系售后無人受理。

處理結果：

原因：顧客聯(lián)系通用電器售后打錯電話，無人受理

結果：電器公司客服已經(jīng)受理該投訴并解決，顧客表示非常滿意

內部優(yōu)化：雖然是顧客打錯電話引發(fā)投訴，客服部仍對客服人員接聽顧客電話及處理問題的核心關鍵點進行強化培訓

Commitment and Oversight

顧客反饋：

6月，共收到4起顧客反饋，反應通用電器海河店內溫度偏高，顧客體驗感差。

處理結果：

原因：6月高溫天氣，海河店內空調開啟時間未進行調整

結果：電器公司總經(jīng)理親自督辦，同時對各門店空調進行排查，保障顧客體驗

內部優(yōu)化：全門店自檢，把顧客體驗和感受放在第一位

Commitment and Oversight